BUYMAを続けているとクレームをいただくこともあります。
こちらの対応がまずかったこともありますし、理解しがたい反応をいただくこともあります。
今回は『クレーム対応』についてのお話しです。
BUYMAでのちょっとしつこいクレームへの対応
なかなか時間が取れず、忙しい時に限って
クレームが続くんですよね・・・
一般的な？クレームだと
外注さんが対応してくださるのですが
ちょっと対応が難しい場合は私が対応します。
ちょっと面倒だなと思った方は
さくっと返品受付で、取引完了することが多いです。
（商品の価格にもよりますけどね・・）
悪い評価が付くことももちろんありますが
もうこれまでにも「悪い」はいくつかいただいているので（苦笑）
受け止めています。
いろんなアカウントの悪い評価への返信を見ていると
ちょっと印象悪く感じるなぁと思うことがあります。
お客様の理不尽な評価ってありますよね。
悪い評価を事実として受け止める
理不尽な評価でもその評価にお返事する時は、一旦受け止めるお返事をすると
印象がいいアカウントに見えるなと私は思います。
全てのお客様がそうであるわけではないのですが
「評価」を見て私のところからご購入されたのだなぁと思うことがあって、
お客様からショップへの評価を見られていると同時に
評価への返事も見られているんですね。
例えば
「画像と届いた商品のイメージが違いすぎた」
のような評価をいただいたとしたら、
一旦受け止めましょう。
お客様がそう感じたという事実を受け止めて、お詫びをしましょう。
それから
「理由」を述べているアカウントも見かけるのですが
もうこの時点で理由を述べても
お客様には言い訳に映ってしまいます。
そして
事情を知らない、これからお客様になるかもしれない方にも
そう見えるかもしれません。
お詫びをした後に
ご意見をいただいたことと
これからの運営に反映させていくようなことを
お伝えするといいですね。
私もつい
「いや、そうじゃないやろ」
と思うこともありますが、
ぐっとこらえて
「そうですよね～」
って感じで
お客様のお話を聞く感じで終わらせています。
対面の時もそうじゃないです？
相手が怒ってしまっているときに
こちらがどんなに正当なことを言っても伝わりません。
「そうだよね」
「うんうん。」
って全部吐き出すまで受け止めることをすると
自然に相手も落ち着いてくることありませんか？
落ち着かないにしても
更にヒートアップすることはなくなりますよね。
それと同じです＾＾
参考になったらうれしいです。
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