偽物？本物？BUYMA（バイマ）の鑑定サービスで新品か中古を問われる

バイマには本物保証制度の無料鑑定というサービスがあります。

商品が本物であるか偽物であるかを鑑定するサービスですが、その商品が本物であるにも関わらずNGジャッジがくだされることがあります。
私が売った商品も何度か鑑定に出されました。
１００％正規店で買い付けしていますが1度だけ返品になったことがあります。
今回は、正規店で購入した本物の商品でも品質に問題があれば返品になった実際のお話です。

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バイマの鑑定に出された理由

グッチのアクセサリーをご購入されたお客様から商品をお受け取りになった後ご連絡をいたただきました。

というクレームでした。

これは海外担当さんに直営店で購入してもらった商品です。
間違いなく新品の正規品です。

このことを説明しましたが、お客様はかなりお怒りで

とおっしゃって、私もバイマに間に入っていただく方がスムーズだろうと思い、鑑定に出していただきました。

バイマの鑑定結果

本物を証明されていたようです。
お客様とバイマ事務局だけのやり取りで、本物として鑑定結果は出されました。

バイマ事務局からの依頼と私の対応

２週間ほどしてからでしょうか。
「買い付け時のレシート提供にご協力ください」のタイトルでバイマ事務局から連絡がありました。
本物である鑑定結果を伝えてはいただけたようですがお客様が納得されていないということでレシート提出の依頼がありましたのですぐにレシートを提出。確認していただきました。

そもそもお客様は本物か偽物かということではなく、中古品なのではないかと疑っていらっしゃいました。
レシートでも本物とご連絡しても納得されるはずがありません。

バイマ事務局からの依頼１

私の対応と回答１

対応

現地の買い付け先へ確認しました。

買い付け店舗へ電話するも全くつながらない
↓
カスタマーセンターに電話するも「実物を見ないと分からない」との回答
↓
カスタマーセンター内のリペアセンターにメールするも返事なし

そこで、同じ商品を扱っている他店舗へ状態を確認しました。
✔ポリッシュ加工されている
✔スムースでシャイニー
✔とても傷の付きやすい素材

商品についている小キズは、
店舗に陳列されている間に既についていたもの、もしくは配送中に擦れてできたもののどちらかでしょう。

回答

✔間違いなく正規店から新品を買い付けたけど（非がないことの訴え）
✔お客様の手元に届いた時点では小キズが多く付いていた（事実：商品の状態）
✔全ての傷がどの時点でついたものかはわかり得ないけれど（事実：敬意）
✔現地担当、国内梱包担当の２人での検品を経ても気づかなかった傷があったのではないか（半分くらい認める）
✔お客様のご満足いただける状態でお送りすることができず申し訳なく思う（反省）
✔お取引についてどう対応したらいいか？（指示を仰ぐ）

バイマ事務局からの依頼２

店頭で販売されているものと同等の状態でお客様へお渡しすべきであるとして、

私の対応と回答２

なかなか大変なことをお願いされたなぁとは思いましたが・・・・もちろんちゃんと対応しました。

対応

小キズが付いている商品写真をブランドへ送って確認してもらいたいへの対応

現地のカスタマーから、日本のカスタマーでも対応できると聞いました。
しかしこの商品は日本では取扱のない商品だったようで対応不可の回答。

同じ商品を扱っている他店舗にて、現在の店頭に並んでいるその商品の状態を写真をもらって確認してほしい

この商品は少し前のシーズンの商品だったんですね。
現地でこの商品を探すのは苦労しました。
お客様へお届けできた商品もやっと見つけた最後の１点だったんです。
鑑定後に見つけた、同じ商品を扱っている店舗も、同じ商品であるけれどお客様へお届けしたものとはサイズ違いでした。

このサイズ違いがあった店舗から写真をもらおうと連絡しましたが既に売れてしまっていて確認できず。

この小キズが後天的なものであるとするなら買い付け先への返品も考えてほしい

ブランドや商品によって違いがあるかもしれませんが、このグッチのアクセサリーの返品可能期間は買い付けから１４日以内、ホリデーシーズンでは３０日以内です。
とっくに過ぎていましたが、海外担当さんが交渉してくれた結果、『実物を見て返品を受け付けるか判断する。 状況を書いたレターを付けてトラッキング付きで送って下さい。』との回答で返品できるかもしれない状態。
返品できない可能性もこの時点ではありましたが、私は返品を受けることにしました。

私からバイマ事務局へ取引キャンセルのお願い

と、商品の返送と取引キャンセルをお願いしました。
少しの苛立ちはありましたがこちらの検品不足は否めなかったのでこれが妥当な結論だと考えたからです。

「このような状況でのキャンセルのお申し出、心苦しい限りでございます」と事務局の方には言っていただけましたが・・・・・・・・

バイマ様のプラットフォームで出店させてもらってる身分ですからね。いい子の対応をしました。

現地店舗へ返品

バイマ事務局から私へ返送された商品

私の元へ返送してもらったんですが、お客様への発送は外注さんにしていただいていたので、実際に私がこの商品を手に取ったのが初めてだったんですね。
お客様やバイマ事務局からいただいた写真ではかなり目立つ小キズがあるように見えていたんですが、実際に見るとそんなに目立つものではないように思いました。確かに小キズがたくさんあるんだけど、よく見たらあるよね、って感じ。
私の感覚は外国人なんでしょうか(；・∀・)

ブランドが返品を受付けてくれるか一気に不安になったんですよね。
外国人の感覚だとこれは問題ないかもしれない、と思ったから。
だからこそ、現地に長く住む日本人の外注さんもスルーしてしまったのかもしれないと思いました。

現地買付け担当さんに返品交渉を託す

買付けから既に1か月半ほど過ぎていましたが、とにかく店舗へ返品して返金してもらえないか交渉してほしいとお願いしました。
返品要請のレターを作成してくれて、ネイティブのご主人もチェックしてくれたんです。
私もそのレターを見せてもらいましたが、この問題を解決しようとしてくれているようなそんな丁寧な文面でした。
嬉しいですね。随分な手間だったと思うんですが、ご夫婦で対応していただきました。

結果

返品返金で受けてくれました！
国際送料やその他諸経費のマイナスはありますが、諦めていた商品代金が返ってきてよかったです。

まとめ

バイマの鑑定サービスは、本物か偽物かだけではなく、品質も判断します。
正規店で購入した商品は全てOKというわけではありません。

私の場合は事務局には丁寧に対応していただけました。
こちらもこまめに連絡するなどできるだけの対応をしたからだと思います。

鑑定の結果NGが出て最悪はアカウント停止になることもあります。
鑑定に出された時はお客様にもバイマ事務局にも丁寧に対応しましょう。