バイマで稼ぐ 外注化

【BUYMA(バイマ)】問い合わせ対応外注さんの育て方

更新日:

おはようございます。
朝イチで予約していたマツエク店へ行ったら「手違いで鍵がまだ届いてない」と10分ほど店外で店員さんと一緒に鍵を待っていた、ななえです(T_T)
鍵が開いてすぐに接客してくださったんですが、店員さんの手が冷たくて今回はなかなか寝れませんでした・・・いつもは即寝するの(笑)

 

他のプラットフォームよりも問い合わせの多いバイマで、しかも12月で対応に追われるこの時期でもマツエク店に行く私(●´ϖ`●)
年越しはキレイでいたいから・・・先週は美容室へ、明日はネイルに行く私(*´∀`*)

自分がいなくても営業できる状態にするには外注化はマストです。
今回は美容で出かけましたが、園や学校の行事、子どもたちの送り迎え、炊事洗濯の家事と主婦って忙しいですよね。
子どもと公園で一緒に遊ぶのだって立派なママの仕事だと思っています。
子どもの病気や自分の体調不良だったり、突発的なこともだって起こりますよね。

そんな時でも開店していられる状態を作るには外注化が必要です。
現在、出品さん、問い合わせ対応さん、発送担当さん、買い付け担当さん、と複数の外注さんがいますが、中でも独り立ちしてもらうまで一番時間が掛かったのは問い合わせ対応さんです。

問い合わせ対応外注さんの育て方

なんて偉そうなタイトルなんだ・・・ごめんなさい。

募集する

私は、出品担当さんの中からスカウトしました。
あまりお休みされずコツコツと出品作業をしていただいている方です。
ある日、出品について質問を頂いた時、私がインフルエンザに掛かってしまって布団から起き上がれなかったんですね。
私がパソコンを見れず指示ができなかったんですが、彼女は自分でわかる範囲で作業を続けていただいていたんです。
当たり前でしょ?と思われるかもしれませんが、外注化を進めるといわゆる社会の常識と思われることが守られないことがしばしばであることに気づきます。
お休みの連絡がないことはとても多いですね。
お仕事として取り組んでいただける真面目な方がいいですね。

出品担当さんの中から選ぶのが難しい場合は求人サイトでの募集ができます。
私はCrowdWorksをよく利用しています^^

在宅ワークを探している方がたくさん登録していますので、どんなお仕事が募集されているか、それにどれくらい応募が来ているか見てみてくださいね。
登録無料です♪


教育に時間を掛ける

お客様からの問い合わせ内容と言えば・・
<受注前>
・在庫の確認
・いつ届きますか?
・ラッピングはできますか?
・サイズを教えてください
・幅広ですか?(靴)
・関税はかかりますか?
など
<受注後>
・いつ届きますか?
・配送先を変更できますか?
・時間指定できますか?
など
<お受け取り後>
・返品できますか?
・交換できますか?
など

問い合わせの内容が多岐に及んでいますよね。
全体を把握していないと答えられないことが多いんです。
教えるのに”時間を掛ける”というか”掛かっちゃう”ですね(;・∀・)

早く外注化したい!という気持ちもありましたが、私自身1年以上掛けて問い合わせ対応をしてきたのだから、外注化も同じくらい時間が掛かって当然、というスタンスで取り組みました。

テンプレートをできるだけ多く設定する

MYページTOPーお問い合わせーテンプレート設定
に、お問い合わせテンプレートを追加することができます。
自分が扱う商品、販売方法に合った返答のテンプレートをできるだけ多く設定しましょう。
バイマを始めたばかりの頃は教材についていたテンプレート集をそのまま使わせてもらっていたんですが、テンプレート感が出てしまうんですよね。
パーソナルショッパーランキング上位のバイヤーさんの問い合わせ対応が参考になりますよ。
とっても丁寧な返答をされていて、評価にもそれについてお客様から好評いただいているバイヤーさんが何人もいます。是非見てみてください。

逐一確認してもらう

面倒だと感じるかもしれません。
外注化を進める前よりも手間が掛かって時間がなくなります。
自分がどういう風に接客していって欲しいか、自分の想いをその方に時間を掛けてお伝えしなければならないと私は思います。
その方の感覚ではなく、私の感覚を伝えるということです。
妥協はしません。接続語や語尾が何か違うなと思ったら訂正していました。
とっても小さいことも訂正していました。
文字だけでの接客はとっても難しいと思っているし、その1文字が受注にもクレームにもなると考えるからです。

テンプレートはたくさん準備しますが、テンプレートをそのまま使わないでくださいと伝えています。そのままでOKの時もめっちゃありますけどね笑
リピーターさんなのか、事前にお問い合わせいただいた方なのか、プレゼント用にご購入なのか・・その時々に合わせてくださいとお伝えしています。
10人8色くらいの(え?)返答のバリエーションがあるのでそれにある程度慣れてもらうまではお客様へ返答前にその返答内容を確認してもらっていました。

担当さんとコミュニケーションを取る

雑談もたくさんします。
私がどういう人間か知ってほしいからです。
私だったらこう対応するだろうな、って彼女が分かるくらいまで知ってほしいからです。
私の返答が100%正しいとは思っていませんが、少なくともその方よりは長く問い合わせ対応をしていた私が現時点で”コレ”と思っている接客をお伝えしたいからです。
その方のことも知れますよね(*´∀`)

任せてみる

私が一番難しいと感じたこと。
任せること

まだ返事してない・・
私が返事した方が早い・・
なんて思って、私が問い合わせに返事してしまっていた時期がありました。
レスポンスの速さが受注につながりやすいからです。
問い合わせが来ると、その方がいつ返事をするのかヤキモキしながらチェックしていました。
夜中の問い合わせが気になって早朝に返答してしまったりね。
この事が教育期間を更に長引かせる原因になっていたんです。
なぜ?
私が一度対応したお客様から更に問い合わせが来た時、一度私が挟んだ案件に彼女が間に入っていいのか分からずに対応が遅れていました。内容を把握しづらくなりますよね。
それに、私がいつも見ているという安心感が彼女の責任感を欠いてしまっていたように感じました。
だから、任せることにした!
この業務はあなたに任せた!
ということで私は一切、手を引きました。
万が一、何かあっても一切私が責任取ります(大げさ?笑)ということで彼女にお任せしてからうまくいきました(*´ω`*)
私ならそうしないなぁ〜という対応もあったけど、結果彼女の対応でご満足いただけたり♡
任せることはとっても難しいんだけど、それが彼女自身が育ってくれた一番の方法でした(ノ´∀`*)

 

自分が出来ることなんて全然大したことじゃないですねΣ(´∀`;)




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